3.000 millones de personas en el mundo se encuentran conectadas a Internet e interactúan entre sí y su entorno, representando el 42% de la población mundial. Gracias a las TIC, los viajeros van generando expectativas a partir de diferentes fuentes de información y este nuevo escenario transforma el estilo de vida y organización social. Hoy, los destinos se enfrentan a turistas experimentados con intereses concretos y que participan enérgicamente de todo el proceso: antes, durante y después del viaje.
El e-Wom, es la nueva modalidad que se utiliza en los viajes y tiene el foco en compartir opiniones y recomendaciones a través de las redes sociales sobre los servicios turísticos, se expresa de manera desinteresada, con mirada de cliente y es un factor determinante en la toma de decisiones. El beneficio del e-Wom es obtener información con mayor grado de veracidad frente a los sitios de los propios prestadores de servicios.
Además, los comentarios y opiniones de los usuarios en las redes influyen representativamente en el proceso de decisión de otros viajeros. Esto ha llevado a que la mayor parte de los actores de la cadena de valor presten atención a estas opiniones, recomendaciones y comentarios; y a partir de la adopción de ciertos instrumentos puedan ser gestionados y posibiliten hacer un seguimiento de la evolución del mercado. El tradicional boca a boca, hoy se encuentra escrito en las redes sociales y sitios de comentarios que son consultados por millones de personas alrededor del mundo y de manera simultánea.
Este contexto novedoso presenta tanto desafíos como posibilidades para los prestadores turísticos. Retos porque los viajeros están más informados y no son fáciles de sorprender, al mismo tiempo que poseen más demandas porque conocen lo que otro turista experimentó. A su vez, oportunidades porque el acierto en una acción es una buena promoción asegurada. La clave radica en ampliar el foco de atención e incluir al e-Wom en todo plan de marketing.